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Setor de vendas online pode ter prejuízo de R$ 11 bilhões graças a erros no atendimento ao consumidor
Economia

O setor de vendas online pode ter prejuízo de R$ 11 bilhões devido à falta de qualidade no suporte ao consumidor na hora da venda.

Essa é a conclusão de estudo realizado pela Toluna a pedido da Freshworks. No ano de 2016, o Brasil foi o líder do mercado digital na América do Sul, contando com mais de 48 milhões de consumidores; este número representa aumento de 22% em relação ao ano anterior.

Vendas online

A pesquisa abordou mais de 500 compradores online, concluindo que dois em cada três já abandonaram compras por não receberem informações adequadas.

Dos entrevistados que assumiram ter desistido de pedidos, 68,91% disseram que a compra cancelada valia entre R$ 1 e R$ 200, enquanto 23,45% disseram que o valor da compra ia de R$ 501 a mais de R$ 3.001; o valor médio de cada pedido abandonado foi de R$ 350.

Se multiplicarmos esta média por 66% do total de compradores digitais brasileiros em 2016, chegamos à estimativa de que o potencial perdido tenha sido de R$ 11 bilhões em vendas.

O estudo ainda concluiu que 54% dos brasileiros dizem que atendimento é um fator crucial na hora de comprar online. A maioria (57,7%) prefere suporte via e-mail, seguido por chats (52,72%), telefonemas (46,89%), aplicativos de mensagens (37,16%) e redes sociais (14,01%).

Fundador e CEO da Freshworks, Girish Mathrubootham comentou o estudo: “O varejo online está crescendo no Brasil, mas o que as empresas precisam aprender rapidamente é que, se não fornecerem a seus clientes um bom suporte durante o processo, ele não hesitará em abortar uma compra”.

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E-commerce: conheça os diferentes tipos de clientes virtuais
Dicas e Tendências

Real Trends

Conhecer o perfil, as demandas e necessidades dos compradores online é, desde o ponto de vista dos e-commerce managers, fundamental para antecipar as tendências e tomar decisões.

Podem chegar a ser muito mais exigentes que um cliente do comércio offline, mas também mais fiéis a uma marca quando são bem atendidos, se sentem escutados e suas sugestões são levadas em conta.

A Real Trends, plataforma líder em ferramentas de análise e gestão para vendedores do Mercado Livre, revela os cinco perfis de um comprador online.

Confira:

O prático: é um comprador habitual que busca simplicidade, por isso o que mais valoriza em uma loja online é que seja fácil de navegar (tanto na web, quanto no mobile), que as descrições sejam claras e detalhadas, e que o processo de compra tenha tutoriais e recomendações de outros produtos. Costuma avaliar suas compras para ajudar outros usuários a partir de sua experiência.

O indeciso: ao contrário do perfil anterior, é alguém que dará muitas voltas antes de concretizar a compra. Tem uma noção do que quer, mas não se decidirá tão rapidamente. Compara preços, qualidade, descontos, tempo de entrega e formas de pagamento em diferentes plataformas e, mesmo com suas voltas, é um perfil a se conquistar, pois a única certeza que tem é que vai efetuar uma compra.

O desinformado: se trata de um comprador ocasional. Este tipo de consumidor é o que visita menos sites e o que normalmente utiliza menos descontos. Compra simplesmente pelo preço, por isso o que mais valoriza é que o processo exija poucos passos, sem a obrigação de se registrar e que seja fácil de navegar. Em geral, suas compras se resumem em viagens e produtos tecnológicos.

O buscador de ofertas: geralmente aguarda pacientemente o melhor momento, preço, oferta e as condições mais adequadas de compra. É capaz de comprar mais produtos do que precisa, contanto que aproveite o envio gratuito ou a oferta em questão. Este tipo de cliente estima tanto as opiniões dos outros como dar sua opinião nas redes sociais, por isso é altamente influenciável na decisão de compra.

O contra tudo: tem como princípio ver o lado negativo, tudo lhe parece ruim – o produto, o envio, a política de pagamento, as devoluções e até as ofertas. É um perfil ao qual se deve dar muita atenção porque seus comentários ou avaliações podem ocasionar muito dano à marca. Convertido em detrator, não só falará mal da empresa e seus produtos, como pode chegar a dar informações falsas, fazer escraches em forma de “troll” e realizar campanhas de sabotagem, buscando promover a concorrência.

“Nossos usuários são o centro de tudo e isso é o que nos interessa transmitir: que seus clientes sejam o centro de sua empresa e que o foco deve estar na sua satisfação. É necessário fazer os usuários felizes e convertê-los em promotores de sua marca”, aponta Javier Goilenberg, CEO e co-fundador da Real Trends.

 

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Vendas durante o Dia das Mães tem melhor desempenho dos últimos cinco anos, aponta Serasa
Economia

Durante a semana que antecedeu o Dia das Mães, de 7 a 13 de maio de 2018, as vendas subiram 5,7% em relação ao mesmo período do ano anterior (8 a 14 de maio de 2017). É o que aponta o Indicador Serasa Experian de Atividade do Comércio. O número reflete o melhor desempenho apresentado dos últimos cinco anos.

Já no final de semana do Dia das Mães, de 11 a 13 de maio, o aumento foi de 5% em todo o país na comparação com o final de semana equivalente ao do ano anterior (12 a 14 de maio de 2017).

Maior crescimento

Superando a média nacional, a cidade de São Paulo apresentou crescimento de 6,5% nas vendas realizadas na semana do Dia das Mães em comparação ao mesmo período no ano passado.

No final de semana da data, as vendas aumentaram 6,8% em relação ao mesmo período do ano anterior.

De acordo com os economistas da Serasa Experian, a redução das taxas de juros, combinada com a retomada do crédito ao consumidor e com a recuperação gradual do poder de compra da população, dada pela queda da inflação, impulsionaram as vendas do Dia das Mães neste ano.

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Índice de Expansão do Comércio da FecomercioSP cresce pelo segundo mês consecutivo
Economia

IEC

O Índice de Expansão do Comércio (IEC) do município de São Paulo – calculado mensalmente pela Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) – registrou alta de 1%, ao passar de 101,6 pontos em abril para 102,6 pontos em maio, a maior pontuação desde dezembro de 2014. Em relação ao mesmo mês do ano passado, o crescimento foi de 12,2%.

O Nível de Investimento das Empresas (que sinaliza se o empresário está ou não disposto a investir em novas instalações, equipamentos, reformas etc.) exibiu alta de 1% na comparação mensal, passando de 84 pontos em abril para 84,9 pontos em maio. Em relação ao mesmo mês de 2017, o crescimento foi de 20,6%.

O item Expectativas para Contratação de Funcionários teve um aumento de 0,9%, passando de 119,3 pontos no mês passado para 120,4 pontos. Na comparação com maio de 2017, o avanço foi de 6,9%.

De acordo com a assessoria econômica da FecomercioSP, a desaceleração no ritmo de retomada da economia e as incertezas no cenário eleitoral não abalaram os empresários do comércio paulistano, que seguem com uma dose de otimismo para o médio prazo. A rigor, para a Federação, esses dados não refletem a situação presente, mas a expectativas que, de certa forma, o setor ainda não se rendeu ao relativo desânimo instalado no início de 2018.

Segundo a Entidade, o resultado do IEC de maio mostra a tendência de elevação das propensões a investir e empregar, apesar da diminuição no ritmo de crescimento, principalmente nas contratações. As vendas do início do ano não corresponderam às expectativas, mas se o cenário mudar, o que pode acontecer – principalmente se o ambiente político for positivo –, a tendência é de que a recuperação econômica tenha longevidade e não fique restrita ao pequeno crescimento de 2017 e a outro suspiro neste ano.

 

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Crescimento do varejo neste ano será de 5,4%, estima CNC
Economia

Varejo CNC

O volume de vendas do varejo brasileiro avançou +1,1% em março deste ano, na comparação com fevereiro, de acordo com a Pesquisa Mensal de Comércio (PMC), divulgada na semana passada pelo IBGE. Assim, na série com ajustes sazonais, o setor apurou seu melhor desempenho nos meses de março desde 2013, quando registrou +1,2%.

Na comparação com março de 2017, o volume de vendas cresceu em média 7,8% nas dez atividades pesquisadas do varejo, registrando, nessa base comparativa, o melhor mês de março desde 2012, quando chegou a +10,3%.

A aceleração do ritmo das vendas em relação ao ano passado levou a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) a revisar de +5,0% para +5,4% sua projeção relativa ao aumento das vendas para o ano de 2018.

Compõe o cenário percebido pela entidade o barateamento do crédito em um ambiente de inflação baixa. A perspectiva de novos cortes nos juros básicos, além de medidas capazes de melhorar a qualidade de concessão de crédito, tais como a aprovação do cadastro positivo, deverá permitir novas quedas nos juros, acelerando o ritmo de concessão de recursos aos consumidores até o fim do ano.

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